Komunikacja kryzysowa i PR po cyberataku
Koszt cyberincydentu zwykle powstaje z wielu równoległych działań. Warto rozdzielać je na konkretne kategorie zamiast patrzeć wyłącznie na łączną kwotę szkody.
Po incydencie szybkość nie może oznaczać zgadywania. Komunikacja powinna opierać się na faktach potwierdzonych przez zespół techniczny i prawny.
OWU przewidują Koszty Public Relations, ale nie jako dowolny budżet marketingowy po incydencie. Definicja wymaga uprzedniej pisemnej zgody PZU i wiąże wydatki z ochroną przed szkodą dla reputacji po zdefiniowanym Naruszeniu Reputacji lub z ograniczeniem takiej szkody.
Najpierw fakty, potem komunikat
Dojrzała komunikacja kryzysowa ogranicza chaos i ryzyko sprzecznych informacji.
Fakty
Co wiadomo, czego nie wiadomo i co jest nadal sprawdzane?
Odbiorcy
Klienci, pracownicy, partnerzy, organ nadzorczy, media.
Przekaz
Jedna wersja faktów, jasne instrukcje i unikanie niepotwierdzonych tez.
Aktualizacja
Komunikat zmienia się wraz z ustaleniami, ale zachowuje ciągłość i spójność.
Komunikacja powinna wynikać z faktów
Przekaz przygotowany zbyt wcześnie może być nieprecyzyjny, a zbyt późny może zwiększać chaos. Dlatego komunikację warto synchronizować z analizą techniczną i prawną.
Różne grupy potrzebują różnych informacji
Klient, pracownik, regulator, partner biznesowy i media mogą potrzebować innego poziomu szczegółowości i innego kanału komunikacji.
PR nie zastępuje reakcji technicznej
Koszty PR należy odróżnić od zwykłych wydatków komunikacyjnych. W ramach OWU znaczenie mają definicja Naruszenia Reputacji, związek ze zdarzeniem oraz uprzednia pisemna zgoda PZU.